การทำงานที่เปลี่ยนเป็นแบบอัตโนมัติโดยการใช้ RPA ช่วยให้ปริมาณงานง่ายๆ และชั่วโมงการทำงานล่วงเวลา
ในแต่ละเดือนลดลง อีกทั้งยังช่วยยกระดับความตระหนักในการปรับปรุงการทำงานภายในองค์กรให้สูงขึ้น
ประวัติบริษัทของลูกค้า
บริษัท T ที่ให้ความร่วมมือในการสัมภาษณ์ครั้งนี้ เป็นบริษัทในเครือของบริษัทให้บริการด้านการเงินที่มีชื่อเสียงระดับแนวหน้าของวงการในประเทศญี่ปุ่น โดยเป็นบริษัทลีสซิ่งรถยนต์ที่ก่อตั้งขึ้นในประเทศไทยซึ่งมอบความพึงพอใจและความปลอดภัยในระดับสูงให้แก่ลูกค้าเช่นเดียวกันกับในญี่ปุ่น ทั้งนี้บริษัทมีแผนกไอทีเป็นของตนเอง และในการดำเนินงานส่วนของ RPA ปัจจุบันทั้งแผนกไอที
และแผนกผู้ใช้งานก็กำลังร่วมมือกันเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานในประจำวัน
ความเป็นมาในการติดตั้งระบบ RPA และขั้นตอนจนถึงการติดตั้ง
ทาง CSI ได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้จัดการชาวญี่ปุ่น 2 ท่านซึ่งเป็นผู้ที่ให้การสนับสนุนและส่งเสริมเรื่องการปรับปรุงการดำเนินงานของบริษัทในประเทศไทยเกี่ยวกับสถานการณ์ในช่วงการติดตั้งและประสิทธิภาพหลังจากติดตั้ง
การติดตั้งใช้งาน RPA เริ่มต้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานและตอบโจทย์
เรื่องการลาออกของพนักงาน
ประการแรกคือ
เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานด้วย
การเปลี่ยนการทำงานภายในองค์กรให้เป็นแบบอัตโนมัติ โดยเริ่มจากงานที่มีการทำงานล่วงเวลาเกิดขึ้น เป็นจำนวนมากทุกเดือน
บริษัท T ซึ่งใช้ RPA Tools “WinActor” เริ่มรู้จัก WinActor ในปี 2018 ซึ่งในตอนนั้น RPA และ WinActor ยังไม่เป็นที่รู้จักในประเทศไทยจึงยังไม่ได้ทำการติดตั้งใช้งานในทันที
อย่างไรก็ตาม ก็ได้มาเรียนรู้เรื่องประสิทธิภาพและความสามารถในการทำงานของ RPA อีกครั้งในเดือนมีนาคม 2019 และ
ได้เริ่มต้นใช้งาน RPA ช่วงกลางเดือนเมษายน 2019
ความเป็นมาในการติดตั้งระบบนั้นมีอยู่ 2 ประการ
ประการที่สองคือ
เนื่องจากพนักงานบัญชีผู้เชี่ยวชาญ ที่ทำการกรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้ สำหรับการซ่อมบำรุงยานพาหนะซึ่ง เกิดขึ้นเป็นจำนวนมากทุกเดือน ตัดสินใจลาออกจากบริษัทในช่วงนี้ พอดี เมื่อพิจารณาถึงภาระงานและ ความยากในการฝึกอบรมงานให้แก่ พนักงานใหม่ก็เลยคิดที่จะตัดปัญหา โดยใช้ RPA มาจัดการงานง่ายๆ ส่วนนี้แทนการจ้างพนักงานใหม่
RPA Tools “WinActor”,
1 เดือนนับตั้งแต่นำเสนอโซลูชั่นจนถึงการใช้งานได้อย่างเสถียร
เนื่องจากมีวัตถุประสงค์ที่ต้องการ “อุดช่องโหว่เรื่องคนลาออก” ด้วย
ก็เลยจำเป็นต้องเริ่มดำเนินการทันที
ทั้งนี้ในเดือนมีนาคม 2019 ทาง CSI ได้นำเสนอการใช้งาน RPA หลังจากนั้นจึงได้เริ่มเตรียมการเพื่อติดตั้งระบบโดยทันที
สิ่งแรกที่ทำก็คือ ตรวจสอบและเก็บข้อมูลของกระบวนการทำงานเป้าหมายเพื่อสร้างกฎการทำงาน แบบอัตโนมัติ หลังจากนั้นด้วยความร่วมมือของแผนกผู้ใช้และแผนกไอที ทาง CSI จึงได้สร้าง Automation Scenario ตามที่ได้ข้อมูลมา และช่วงประมาณ
กลางเดือนเมษายนหลังจากสงกรานต์ ก็สามารถใช้ RPA ช่วยในการกรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้แบบอัตโนมัติได้ หลังจากเริ่มดำเนินการ
ก็จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนรายละเอียดให้เหมาะสมกับการทำงานจริง ซึ่งกว่าจะใช้งานได้อย่างเสถียรก็ใช้เวลาประมาณ 2 สัปดาห์
อย่างไรก็ตามเราก็สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ อย่างหนึ่งคือ การผ่านพ้นวิกฤตการทำงานที่เข้มข้นในช่วงรอยต่อปลายเดือน
ต้นเดือนด้วยจำนวนคนที่มีจำกัด
ขอบเขตการใช้งานและประสิทธิภาพของ RPA
1) แผนกบัญชี : เปลี่ยนการทำรับเงินให้เป็นแบบอัตโนมัติ
เนื่องจากการนำ RPA มาใช้กับงานกรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้นั้นเป็นไปได้ด้วยดี ก็เลยมีการพิจารณาใช้ RPA สำหรับงานส่วนอื่นๆ ด้วย ทั้งนี้ที่บริษัท T นั้นมีการทำรับเงิน 3,500 รายการต่อเดือน โดยงานประมาณ 25% จะกระจุกตัวอยู่ในวันทำงานวันสุดท้ายของเดือนจึงมีการทำงานล่วงเวลาเกิดขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วงสิ้นเดือนและต้นเดือน ในการทำรับเงินหนึ่งรายการจะใช้เวลาประมาณ 3 นาที
ซึ่งสำหรับพนักงานที่รับผิดชอบก็ยังต้องรับโทรศัพท์และทำงานอื่นควบคู่กันไปด้วย จึงจำเป็นต้องใช้เวลาอย่างน้อยหนึ่งสัปดาห์
ในการทำงานทั้งหมดให้เสร็จ ทางบริษัทก็เลยตัดสินใจที่จะนำเอา RPA มาใช้กับงานส่วนนี้ด้วย
หลังจากติดตั้งระบบ RPA ไม่เพียงแต่จะช่วยให้สามารถทำงานเหล่านี้ให้เสร็จได้ภายในเวลา 2 วัน แต่ในขณะที่ RPA กำลังทำงาน พนักงานที่รับผิดชอบก็สามารถโฟกัสกับงานบัญชีหลักๆ ที่ควรทำและการตรวจสอบหลังการทำงานได้
การทำรับเงินมีเงื่อนไขการรับเงินและหลักเกณฑ์การคำนวณที่ซับซ้อน อีกทั้งเงื่อนไขก็มีรายละเอียดแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับ
แต่ละบริษัท ดังนั้นหลังจากเริ่มติดตั้งใช้งานไปแล้ว ก็ยังมีการปรับเปลี่ยนรายละเอียดกันอยู่เรื่อยๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดคล้อง
กับการทำงานจริงของบริษัท T ซึ่งใช้เวลาประมาณ 1 เดือนจากนั้นจึงสามารถใช้งานได้อย่างเสถียร
2) การปรับปรุงการให้บริการลูกค้า : แจ้งเตือนการบำรุงรักษา
บริษัท T ดำเนินธุรกิจลีสซิ่งรถยนต์ ซึ่งสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับลูกค้าก็คือต้องมีการบำรุงรักษารถเช่าด้วย
ทั้งนี้จำเป็นต้องมีการบำรุงรักษาตามระยะทางที่ขับ ดังนั้นลูกค้าที่ใช้รถที่เช่าจะต้องจัดการส่วนนี้ด้วยตนเอง
อย่างไรก็ตามในปัจจุบัน RPA สามารถแจ้งเตือนการบำรุงรักษาตามเวลาที่กำหนดได้แล้ว โดยระบบสามารถคาดคะเนช่วงเวลาในการบำรุงรักษาของรถได้จากระยะทางที่ขับจริงของปีก่อนหน้าและส่งอีเมลแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติจากบริษัท T เกี่ยวกับการบำรุงรักษาสำหรับลูกค้าแต่ละรายการแจ้งเตือนการบำรุงรักษาตามเวลาที่กำหนดซึ่งลูกค้ามักจะลืมนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้รถที่เช่าได้อย่างปลอดภัยมากขึ้น
ข้อดีของการติดตั้งระบบ RPA
เราได้ถามความรู้สึกในการติดตั้งระบบ RPA กับเหล่าพนักงานบัญชีที่ใช้งานระบบอยู่เช่นกัน
ลดเวลาการทำงานและเปลี่ยนไปทำงานที่เป็นงานหลักที่ควรทำจริงๆ
เวลาการทำงานล่วงเวลา: จากการใช้ RPA + โปรเจ็คปรับปรุง
การทำงาน ทำให้ลดลงจาก 163 ชั่วโมง → 29 ชั่วโมง
หลักๆ แล้วในแผนกบัญชีนั้นต้องใช้เวลาไปกับงานง่ายๆ อย่างงานกรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้หรือการทำรับเงินในระบบเป็นอย่างมาก
“ก่อนการติดตั้ง RPA ในช่วงที่ยุ่งมากๆ ตอนปลายเดือนถึงต้นเดือนนั้นต้องทำงานล่วงเวลาถึงสามทุ่มหลายวัน แต่ตอนนี้สามารถเลิกงานได้ตั้งแต่ห้าโมงเย็นแล้ว” ซึ่งเรื่องนี้ก็ยังเชื่อมโยงไปถึงการปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงานอีกด้วย
เปลี่ยนแปลงเนื้อหาการทำงานและโครงสร้างบริษัท (ตัวอย่าง : งานกรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้)
จากการใช้ RPA ในการทำงานง่ายๆ ก็ทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนเนื้อหาการทำงานและโครงสร้างองค์กรด้วย
งาน
ก่อนการติดตั้ง RPA
หลังติดตั้ง RPA
A. กรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้
C. งานของผู้ช่วยผู้จัดการ
พนักงานกรอกข้อมูล
Supervisor
RPA
พนักงานกรอกข้อมูล
Supervisor
ผู้ช่วยผู้จัดการ (ลาออก)
B. ตรวจสอบ/รีวิวหลังกรอก ข้อมูลใบแจ้งหนี้
ค้นพบจุดผิดได้เร็วขึ้น
งานตรวจสอบหลังการกรอกข้อมูลนั้นจะเป็นงานที่จำเป็นต้องใช้เวลา แต่หลังจากการใช้ระบบ RPA ก็ทำให้มีเวลาที่ใช้ในการตรวจสอบมากขึ้น ทำให้สามารถค้นพบจุดผิดพลาดได้เร็วขึ้นด้วย ซึ่งถือว่าเป็นหนึ่งในผลลัพท์ที่ได้หลังจากการปรับปรุงการทำงาน
พนักงานบัญชีเองก็มีแรงจูงใจในการทำงานสูงขึ้นเนื่องจากได้รับการปลดปล่อยจากงานกรอกข้อมูลและงานจิปาถะต่างๆ
ทำให้สามารถทำงานที่ควรทำในฐานะบัญชีจริงๆ ได้เสียที
เกิดสภาพแวดล้อมที่มีการ ปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง
ตอนแรกที่มีการติดตั้งระบบ ผู้ใช้ยังมี ทัศนะคติที่ไม่ค่อยดีกับระบบ RPA เนื่องจากยังไม่เห็นภาพสิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังการติดตั้ง แต่ในปัจจุบันเมื่อเห็นผลลัพท์การติดตั้งของทางแผนกบัญชีแล้วก็มีทัศนะคติที่เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นและได้มี การขยายการใช้งาน RPA ไปยังแผนก อื่นๆท่ามกลางการถือกำเนิดขึ้นของโปรเจ็คปรับปรุงการทำงานต่างๆ บริษัทในภาพรวมก็มีการก่อตัวเกิดเป็นสภาพ แวดล้อมที่ “มุ่งไปสู่การปรับปรุง” ให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป
ได้รับรางวัลจากกลุ่มบริษัท
จากโปรเจ็คปรับปรุงการทำงานต่างๆ เหล่านี้ทำให้ได้รับการยอมรับจากบริษัทแม่ และได้มีการติดตั้งระบบ RPA อย่างเต็มที่ แม้ว่าในตอนนั้นระบบจะยังไม่ได้เป็นที่รู้จัก อย่างกว้างขวางนัก จนเป็นตัวอย่างการ พัฒนาที่ยิ่งใหญ่ซึ่งไม่เพียงแค่เป็นการ ปรับปรุงการทำงานเท่านั้นแต่ยังเปลี่ยน แปลงความคิดของพนักงานอีกด้วยทำให้ได้รับรางวัลบริษัทที่ยอดเยี่ยมที่สุด
ในบรรดากลุ่มบริษัท
• ลดงานของพนักงานบัญชีจากการติด ตั้งระบบ RPA
• เพิ่มความรวดเร็วในการรายงานเอกสาร ปิดยอดรายเดือน (สามารถรายงานได้ ภายใน 4 วันทำงานหลังปิดเดือน)
เทคนิคการใช้งาน RPA
บริษัท T เองนั้นมีแผนก IT อยู่ และพนักงาน IT
ในบริษัทนั้นก็สามารถทำการแก้ไขหรือพัฒนา Automation Scenario ของ RPA
เพิ่มเติมขึ้นมาได้ด้วยตนเอง
จุดสำคัญในการติดตั้งและใช้งาน RPA ให้มีประสิทธิภาพ
ผู้จัดการ IT ของบริษัท T กล่าวว่า “การจะติดตั้ง RPA ได้อย่าง ถูกต้องนั้น ต้องมีความเข้าใจทั้งเรื่องขั้นตอนการทำงานและเรื่อง เครื่องมือ RPA (WinActor) ไปพร้อมกันด้วย” โดยเหตุผลก็คือ
“เนื่องจากเมื่อจะนำขั้นตอนการทำงานที่แผนกของผู้ใช้เข้าใจโดย ใช้ความรู้สึกมาใส่ลงในเครื่องมือนั้นจำเป็นต้องใช้เงื่อนไขตรรกะ เข้าไปจับ อีกทั้งตัวผู้ใช้เองนั้นก็อาจจะไม่ได้รู้ถึงผลลัพท์ที่ตน คาดหวังไว้เสมอไป” สำหรับทางฝ่ายผู้ใช้เองก็จะค่อยๆ คุ้นเคย กับการใช้งาน RPA ขึ้นเรื่อยๆทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพขึ้นด้วย
“งานที่ไม่จำเป็นต้องทำในตอนนั้นทันทีก็มีการจัดให้ดำเนินการด้วย RPA ในวันเสาร์อาทิตย์หรือช่วงกลางคืน และผู้ใช้ที่เป็นพนักงานใน แผนกบัญชีเองก็สามารถใช้งาน RPA ได้เต็มที่อย่างอิสระซึ่งรวมถึง การจัดการกับ error และยังสามารถแก้ไขปัญหาง่ายๆ เบื้องต้นได้ ด้วย โดยประมาณ 10 นาทีก่อนที่ผู้ใช้จะกลับบ้าน ก็จะรันระบบ RPA และเลิกงานตามเวลาปกติ และเมื่อถึงวันรุ่งขึ้น งานดังกล่าวก็จะเสร็จ เรียบร้อย”
เข้าร่วมการฝึกอบรมเพื่อให้สามารถสร้าง Automation Scenario ได้ด้วยตนเอง
ได้มีการส่งพนักงานจากแผนก IT 2 ท่านและแผนกบัญชี 2 ท่านเข้าร่วมการฝึกอบรม RPA โดยมีเป้าหมาย เพื่อให้สร้าง Automation Scenario ได้ด้วยตนเอง
จากความรู้ที่ได้จากการฝึกอบรมและคอนเซปต์ “ไม่เข้าใจตรงไหนถาม CSI ได้” ทำให้ปัจจุบันผู้จัดการแผนก IT สามารถสร้าง Scenario เองและทางบริษัทสามารถปรับปรุงการทำงานโดยการใช้ RPA ได้ด้วยตนเองเพียงลำพัง ปัจจุบันงานสร้าง Scenario งานบันทึกข้อมูลแบบอัตโนมัติจากความต้องการของผู้ใช้ก็ดำเนินการโดย แผนก IT และในอนาคตก็ดูเหมือนว่าจะใช้ RPA
เพื่อสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติในส่วนอื่นๆ อีกด้วย
วิสัยทัศน์ในอนาคต
หลังจากบริษัท T ติดตั้ง RPA มาเป็นเวลา 1 ปี ก็เริ่ม เห็นผลลัพท์การติดตั้งและการดำเนินงาน และมีแผนจะทำ สิ่งที่ท้าทายในการปรับงานอื่นๆ ให้เป็นอัตโนมัติต่อไป นอกจากนี้ยังสัมผัสได้ถึงความมุ่งมั่นที่จะก้าวไปข้างหน้า โดยในอนาคตทางบริษัท T ก็มีแผนจะพัฒนาการทำงาน ให้ดียิ่งขึ้นไปโดยการอ้างอิงตัวอย่างการใช้งาน RPA ของบริษัทอื่นๆ เช่นการใช้สร้างรายงานแบบอัตโนมัติ
แบบ real-time เป็นต้น
สาส์นจากผู้รับผิดชอบของบริษัท CSI
ขอบคุณทุกท่านสำหรับความร่วมมือในการลงบทความ ตัวอย่างการติดตั้ง
ในฐานะผู้รับผิดชอบและพนักงานขาย ผมรู้สึกดีใจเป็นอย่างมากที่ได้ฟังตัวอย่างความสำเร็จของ ลูกค้าในการติดตั้งครั้งนี้ผมรู้สึกได้ว่าประเด็นปัญหานั้น
ชัดเจนมากตั้งแต่ก่อนการติดตั้ง และทั้งทีม IT และทีมผู้ใช้ ทั้งคนไทยและคนญี่ปุ่นต่างมีความเข้าใจร่วมกันในเป้าหมาย ที่ต้องการจะนำ RPA มาใช้แก้ไขปัญหานั้น ซึ่งผมคิดว่าสิ้งนี้ เกิดจากการตั้งเป้าหมายของบริษัทไว้อย่างชัดเจน
ในการที่จะ “ลดเวลาการทำงานล่วงเวลา” นั่นเอง
จากนี้ไปเราก็อยากจะนำเสนอการปรับปรุง KAIZEN โดย การใช้ RPA
ในด้านต่างๆ ให้มากขึ้นไม่ว่าจะเป็น “Paperless” หรือ “Automation” เป็นต้น
ผู้รับผิดชอบระบบ RPA : โนริอาคิ โอโทโมะ
แนะนำเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับโซลูชั่น RPA
ติดต่อสอบถาม
หากมีข้อสงสัยประการใด กรุณาติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
