【ตัวอย่างการพัฒนาระบบ】สร้างกระบวนการทำงานขึ้นใหม่ด้วยการปรับเปลี่ยนมาใช้ระบบอย่างสมบูรณ์

yanmar-logo.png
Yanmar Capital (Thailand)

ประวัติบริษัทลูกค้า

Yanmar Capital (Thailand) (ต่อไปจะเรียกว่า YCT) ก่อตั้งที่ไทยในปี 2552 โดยทำธุรกิจให้กู้สินเชื่อเช่าซื้อเครื่องจักรที่ใช้ในการเกษตรและการก่อสร้าง ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งเป็นต้นมา ทางบริษัทได้นำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพสูงพร้อมทั้งให้บริการด้านการเงินที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเสมอมาทำให้ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากทั้งลูกค้าและตัวแทนจำหน่าย

การติดตั้งระบบที่ครอบคลุมเบ็ดเสร็จ

YCT ได้ทำการติดตั้งระบบ New Application System (ซึ่งต่อไปจะเรียกว่า NAS) ในเดือนพฤศจิกายน 2557 ซึ่งผู้จัดการทั่วไปแผนก IT System ของ YCT คุณยาสึโนบุได้กล่าวถึงเบื้องหลังการติดตั้งระบบในครั้งนี้ว่า
“ก่อนที่จะทำการติดตั้งระบบ NAS นั้น ที่ YCT มีเพียงระบบที่ควบคุมด้านการจัดการสัญญาเป็นหลักซึ่งใช้มาเป็นเวลานานแล้ว แต่ในส่วนของการรับใบสมัครสินเชื่อจากลูกค้า การพิจารณาสินเชื่อ ไปจนถึงการทำสัญญานั้นเป็นการทำงานด้วยมือเป็นหลัก นอกจากนี้ยังมีระบบการพิจารณาสินเชื่อซึ่งพัฒนาขึ้นเป็นระบบเอกเทศแยกออกมาต่างหากอีกตัวหนึ่ง ทำให้เกิดประเด็นขึ้นว่าทำอย่างไรจึงจะสามารถนำมาใช้ในการทำงานจริงได้อย่างเต็มที่
สำหรับ NAS เองก็มีฟังก์ชันการบันทึกข้อมูลสถานภาพของลูกค้าในตอนที่ทำสัญญาไว้ด้วย เนื่องจากแม้ว่าทาง YCT จะมีการพิจารณาตรวจสอบลูกค้าก่อนการทำสัญญา แต่ก็มีหลายกรณีที่ลูกค้าประสบความลำบากในการชำระเงินจนทำให้ต้องยกเลิกสัญญากลางคัน ซึ่งผมคิดว่าในกรณีเช่นนี้หากเราสามารถตรวจสอบสถานภาพของลูกค้าในตอนที่เริ่มทำสัญญาเปรียบเทียบกับตอนที่ยกเลิกสัญญาได้ ก็จะทำให้สามารถพัฒนาความแม่นยำในการตรวจสอบลูกค้าในอนาคตได้”
คุณยาสึโนบุที่ปัจจุบันเป็นหัวหน้าแผนก IT System ของ YCT นั้น จริงๆ แล้วเกือบจะไม่มีประสบการณ์เข้าร่วมการทำระบบเลย การที่เขาสามารถมองเห็นภาพการใช้งานฟังก์ชันของ NAS ได้อย่างเป็นรูปธรรมนั้นเขาบอกว่า “มาจากประสบการณ์ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันของผม” อย่างไรก็ตาม จากการมีประสบการณ์ในฐานะผู้ใช้งานนี่เองที่ทำให้เกิดระบบ NAS ที่เต็มไปด้วยไอเดียแปลกใหม่ซึ่งทางผู้พัฒนาเองคิดไปไม่ถึง

■ โครงสร้างภาพรวมของระบบที่ทาง YCT ใช้งานอยู่

casestudy01-fig4.png

คุณสมบัติพิเศษของ NAS

คุณยาสึโนบุได้กล่าวถึงตลาดประเทศไทยไว้ดังนี้

“เนื่องจากรูปแบบการเกษตรของเมืองไทยมีหลากหลาย ผมคิดว่าสิ่งสำคัญก็คือทำอย่างไรจึงจะสามารถนำเสนอวิธีการชำระเงินที่ไม่เป็นภาระหนักเกินไปสำหรับลูกค้าได้ ดังนั้นใน NAS จึงมีฟังก์ชันการวางแผนวิธีชำระเงินที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยจะเสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลายให้แก่ลูกค่าจากการพิจารณาตั้งแต่เรื่องรายได้ของลูกค้า ภูมิอากาศของประเทศไทย (หน้าฝน/หน้าแล้ง) ภูมิประเทศ ชนิดของผลผลิต จำนวนผลผลิต เป็นต้น

casestudy01-fig5-en_.png

สำหรับเรื่องธรรมเนียมปฏิบัติทางการค้าก็เช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่นเรื่องการจ่ายเงินดาวน์ ถ้าเป็นที่ญี่ปุ่นโดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะชำระเงินให้แก่ผู้ผลิตเองโดยตรง แต่ถ้าเป็นประเทศไทย ตัวแทนจำหน่ายจะเป็นผู้รับเงินจากลูกค้ามาชำระให้บริษัทไฟแนนส์อีกต่อหนึ่ง ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องมีระบบที่สามารถควบคุมได้อย่างละเอียดว่าองค์ประกอบที่สำคัญในการส่งมอบสินค้า เรียกเก็บเงินดาวน์ เรียกคืนสัญญาตัวจริง และการทำสัญญานั้นได้ถูกดำเนินการไปแล้วเมื่อไหร่”
ขอยกตัวอย่างชาวนาที่ปลูกข้าวนาปรัง การเก็บเกี่ยวข้าวนาปรังนั้นมักจะอยู่ในช่วงฤดูใบไม้ผลิและช่วงสิ้นสุดฤดูใบไม้ร่วงซึ่งเป็นช่วงที่ชาวนาจะมีรายได้มากที่สุดเช่นกัน ดังนั้น YCT จะบวกเพิ่มจำนวนเงินค่างวดพิเศษเข้าไปในงวดแล้วตั้งจำนวนเงินผ่อนชำระในช่วงที่เก็บเกี่ยวผลผลิตที่มีรายรับมากที่สุดนี้ให้มากกว่าเดือนอื่นๆ และในเดือนที่เหลือก็จะทำการเฉลี่ยยอดคงเหลือกระจายไปให้เท่าๆ กัน

แน่นอนว่าในกรณีการปลูกพีชสองครั้งนั้นจะมีการพิจารณาว่าพืชที่ปลูกคืออะไรและปลูกในพื้นที่แบบไหน แล้วจึงเสนอวิธีการชำระเงินที่จะแตกต่างไปจากที่กล่าวไปข้างต้นเช่นกัน และด้วยการทำเช่นนี้ ทำให้วิธีการชำระเงินนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า แต่ YCT ก็มีระบบที่จะนำเสนอและบริหารจัดการวิธีการชำระในรูปแบบดังกล่าวแล้วในปัจจุบัน

ตลาดประเทศไทย

คุณยาสึโนบุได้กล่าวถึงตลาดประเทศไทยไว้ดังนี้
“เนื่องจากรูปแบบการเกษตรของเมืองไทยมีหลากหลาย ผมคิดว่าสิ่งสำคัญก็คือทำอย่างไรจึงจะสามารถนำเสนอวิธีการชำระเงินที่ไม่เป็นภาระหนักเกินไปสำหรับลูกค้าได้ ดังนั้นใน NAS จึงมีฟังก์ชันการวางแผนวิธีชำระเงินที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยจะเสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลายให้แก่ลูกค่าจากการพิจารณาตั้งแต่เรื่องรายได้ของลูกค้า ภูมิอากาศของประเทศไทย (หน้าฝน/หน้าแล้ง) ภูมิประเทศ ชนิดของผลผลิต จำนวนผลผลิต เป็นต้น
สำหรับเรื่องธรรมเนียมปฏิบัติทางการค้าก็เช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่นเรื่องการจ่ายเงินดาวน์ ถ้าเป็นที่ญี่ปุ่นโดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะชำระเงินให้แก่ผู้ผลิตเองโดยตรง แต่ถ้าเป็นประเทศไทย ตัวแทนจำหน่ายจะเป็นผู้รับเงินจากลูกค้ามาชำระให้บริษัทไฟแนนส์อีกต่อหนึ่ง ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องมีระบบที่สามารถควบคุมได้อย่างละเอียดว่าองค์ประกอบที่สำคัญในการส่งมอบสินค้า เรียกเก็บเงินดาวน์ เรียกคืนสัญญาตัวจริง และการทำสัญญานั้นได้ถูกดำเนินการไปแล้วเมื่อไหร่”
ขอยกตัวอย่างชาวนาที่ปลูกข้าวนาปรัง การเก็บเกี่ยวข้าวนาปรังนั้นมักจะอยู่ในช่วงฤดูใบไม้ผลิและช่วงสิ้นสุดฤดูใบไม้ร่วงซึ่งเป็นช่วงที่ชาวนาจะมีรายได้มากที่สุดเช่นกัน ดังนั้น YCT จะบวกเพิ่มจำนวนเงินค่างวดพิเศษเข้าไปในงวดแล้วตั้งจำนวนเงินผ่อนชำระในช่วงที่เก็บเกี่ยวผลผลิตที่มีรายรับมากที่สุดนี้ให้มากกว่าเดือนอื่นๆ และในเดือนที่เหลือก็จะทำการเฉลี่ยยอดคงเหลือกระจายไปให้เท่าๆ กัน
แน่นอนว่าในกรณีการปลูกพีชสองครั้งนั้นจะมีการพิจารณาว่าพืชที่ปลูกคืออะไรและปลูกในพื้นที่แบบไหน แล้วจึงเสนอวิธีการชำระเงินที่จะแตกต่างไปจากที่กล่าวไปข้างต้นเช่นกัน และด้วยการทำเช่นนี้ ทำให้วิธีการชำระเงินนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า แต่ YCT ก็มีระบบที่จะนำเสนอและบริหารจัดการวิธีการชำระในรูปแบบดังกล่าวแล้วในปัจจุบัน

การเปลี่ยนแปลงภายใน YCT

เราได้พูดถึงข้อดีของการติดตั้ง NAS ที่มีต่อตัวแทนจำหน่ายและลูกค้าไปแล้วในหัวข้อก่อนหน้า แล้วในส่วนภายใน YCT เองล่ะ จะมีการเปลี่ยนแปลงเช่นไรบ้าง สำหรับเรื่องนี้คุณยาสึโนบุได้กล่าวว่าเกิดผลการทำงานประสานกับระบบขึ้น
“ในยุคการทำงานด้วยกระดาษนั้น พนักงานที่มีความเชี่ยวชาญกับพนักงานที่ยังมีประสบการณ์น้อยอยู่นั้นมีความสามารถต่างกันมากและเป็นการยากที่จะลดช่องว่างนั้นลง แต่หลังจากที่มีการทำให้กระบวนการทำงานชัดเจนขึ้นจากการติดตั้ง NAS ก็ทำให้เกิดความเข้าใจในเนื้องานได้อย่างลึกซึ้งขึ้น บวกกับการที่โปรแกรมมีส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ (User Interface) ที่ใช้งานง่าย ทำให้พนักงานที่มีประสบการณ์ไม่มากสามารถทำงานได้ด้วยตนเองอย่างรวดเร็วขึ้นมาก ซึ่งเรื่องนี้ผมคิดว่ามีประโยชน์อย่างมากในตลาดประเทศไทยที่ขึ้นชื่อเรื่องมีอัตราการย้ายงานสูง เนื่องจากยิ่งพนักงานใช้เวลาในการเรียนรู้งานน้อยก็หมายความว่าพวกเขาจะมีเวลาในการทำงานให้แก่บริษัทมากขึ้นด้วย”
จะเห็นได้ว่าประสบการณ์ในฐานะผู้ใช้งานของคุณยาสึโนบุนั้นมีประโยชน์กับ YCT เป็นอย่างมาก

Neural Network

ภายในบริษัท YCT เองปัจจุบันก็มีการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อย่างจริงจัง เทคโนโลยีดังกล่าวเรียกกันว่า Neural Network ซึ่งถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ A.I. ซึ่งในปัจจุบันมีการนำมาใช้ในการจัดระดับธุรกิจ หรือในการคาดการราคาหุ้นกันบ้างแล้ว สำหรับใน YCT เองนั้น ได้นำเทคนิคนี้เข้ามาใช้ในการพิจารณาใบสมัครเบื้องต้นโดยการจัดทำกระแสความคิดของระบบบนพื้นฐานของผลลัพธ์ในอดีตทำให้ระบบสามารถเลือกเงื่อนไขได้เช่นเดียวกับสมองของมนุษย์และสุดท้ายก็จะทำให้ได้ผลลัพธ์การพิจารณาที่มีความแม่นยำอย่างสูงในที่สุด
การจัดระดับนั้นจริงๆ แล้วไม่ได้ใช้แค่ Neural Network เท่านั้น แต่ยังใช้ Scoring Model ที่มีมาแต่เดิมร่วมด้วย อย่างไรก็ตาม ในอนาคตมีแผนว่าจะเพิ่มผลการดำเนินการโดยใช้ Neural Network ให้มากขึ้นและสร้างระบบการจัดระดับที่มีความแม่นยำมากขึ้นด้วย

การพัฒนาหลังจากนี้

casestudy01-fig3.JPG

สุดท้ายนี้ เราได้ถามคุณยาสึโนบุผู้ซึ่งมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ตั้งแต่เข้ามารับตำแหน่งในแผนก IT System ในการนำระบบเข้ามาใช้ในการดำเนินการ เกี๋ยวกับแนวทางการพัฒนาธุรกิจของ YCT ในอนาคต

“จากการติดตั้งระบบเก็บหนี้ในครั้งนี้ทำให้เรียกได้ว่าเกิดระบบที่เป็นแกนหลักขึ้นมาแล้ว สิ่งที่ต้องคิดต่อไปก็คือ จะทำอย่างไรที่จะใช้ระบบเหล่านี้เพื่อรักษาสถานภาพจุดสูงสุดในวงการธุรกิจเอาไว้ได้ จากนี้ยังมีสิ่งที่จำเป็นต้องทำอีกเป็นจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นการใช้ระบบเพื่อมุ่งไปสู่การแย่งส่วนแบ่งการตลาดในธุรกิจ การรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มีศักยภาพและการบริหารจัดการกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การพัฒนาเครื่องมือสนับสนุนการขาย และการสร้างระบบบริหารจัดการลูกค้าเพื่อเปลี่ยนลูกค้าปัจจุบันให้เป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับบริษัทเป็นต้น”

สาส์นจากบรรณาธิการ

หลังจากที่การสัมภาษณ์จบลง คุณยาสึโนบุกับพนักงาน C.S.I. ที่เป็นสมาชิกของโปรเจ็คได้ย้อนเรื่องราวในอดีตให้ฟัง โดยตอนที่คุณยาสึโนบุเข้ามารับตำแหน่งใน YCT ใหม่ๆ นั้นเป็นช่วงที่โปรเจ็คการพัฒนาระบบหยุดนิ่งแต่ทันทีที่โปรเจ็ค NAS เริ่มต้นขึ้นก็มีสิ่งที่ต้องทำการทบทวนครั้งใหญ่ซึ่งรวมถึงรูปแบบการซัพพอร์ทระบบที่มีอยู่แล้วโดย C.S.I โดยคุณยาสึโนบุได้กล่าวถึงสถานการณ์ในตอนนั้นดังนี้
“ตัวคอนเซ็ปต์ของระบบเองนั้นใช้บริษัทสินเชื่อหรือบริษัทลีสซิ่งของญี่ปุ่นเป็นโมเดล แต่การสร้างระบบแบบ web based ขึ้นมาใช้ในการดำเนินการนั้น นับว่าเป็นสิ่งที่ล้ำหน้ากว่าที่ญี่ปุ่นอยู่มาก ดังนั้นนับว่า C.S.I นั้นมีความเป็นมืออาชีพมากเมื่อมองจากมุมที่ว่าเป็นบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีพนักงานเป็นคนไทยเป็นส่วนใหญ่แต่ยังสามารถดำเนินการในราคาที่สมเหตุสมผล
นอกจากนี้ถึงจะจ้างผู้ผลิตซอร์ฟแวร์เจ้าอื่นให้ทำระบบแบบเดียวกันนี้ก็ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าในแง่ของการบริการหลังการขายนั้นจะทำได้ลื่นไหลเท่าทาง C.S.I หรือไม่ เพราะปกติแล้วจะมีการรายงานประจำเดือนแบบซึ่งหน้าเพื่อให้เกิดการสื่อสารที่ชัดเจน แต่ในกรณีที่มีเรื่องด่วน ทางฝ่ายขายก็จะเข้ามาร่วมทำการปรับแต่งทรัพยากรในโปรเจ็คด้วย ผมคิดว่าสิ่งที่สำคัญนั้นไม่ใช่การพัฒนาระบบแล้วก็จบไป แต่เป็นการให้บริการที่ยืดหยุ่นตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การขาย ความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม หรือแม้กระทั่งการทบทวนเนื้อหาการทำงาน ภายหลังจากที่เริ่มใช้ระบบไปแล้วต่างหาก ด้วยความที่ทาง C.S.I ให้ความสำคัญกับเรื่องการสร้างสัมพันธ์แม้ว่าจะทำการส่งมอบระบบไปแล้วก็ตาม เมื่อรวมถึงความสามารถและปริมาณทรัพยากร รวมถึงการบริการหลังการขาย ทำให้ผมคิดว่าตอนนี้พวกเราต่างก็มีความสัมพันธ์อันดีต่อกันครับ”
สุดท้ายนี้ในฐานะบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์แล้วต้องขอบคุณความเห็นที่น่าประทับใจของคุณยาสึโนบุเป็นอย่างมาก ต่อจากนี้ก็หวังว่าจะรักษาความสัมพันธ์เช่นนี้ไว้ได้ตลอดไป

ติดต่อสอบถาม

หากมีคำถามหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับ Solution นี้ สามารถติดต่อสอบถามได้ โดยเข้าไปที่เมนู ”ติดต่อเรา” ที่แถบเมนูด้านขวาบน